قال متعاملون إن البنوك التي يتعاملون معها ألغت أرقام الاتصال المجانية في مراكز خدمة المتعاملين، التي تبدأ بالرقم 800، واستبدلتها بأخرى مدفوعة تبدأ بالرقم 600.

وشكوا عبر  طول فترة الانتظار للتواصل مع موظف خدمة المتعاملين، وزيادة كلفة الدقيقة التي تصل إلى ضعف سعر دقيقة الاتصال العادية.

بدورهم، قال مصرفيون إن الاتصال المجاني التفاعلي مكلف للبنوك ويحمل ميزانياتها مبالغ مرتفعة سنوياً، ولذلك أوجدت البنوك للمتعاملين قنوات بديلة عبر الإنترنت، ومن خلال التطبيقات على الهواتف الذكية.

ونصحوا المتعاملين باللجوء إلى مراكز خدمة المتعاملين في الحالات الطارئة، مثل الإبلاغ عن فقدان بطاقة، أو التعرض لعملية احتيال أو اختراق الحسابات، بحسب «الإمارات اليوم». 

شكاوى المتعاملين

و قال المتعامل أحمد باهر، إن لديه حساباً مصرفياً في بنك أبوظبي الوطني، لافتاً إلى أنه وبعد الدمج مع بنك الخليج الأول، تم تغيير الرقم المجاني للاتصال بخدمة المتعاملين، الذي يبدأ بالرقم 800، واستبداله بآخر مدفوع يبدأ بالرقم 600.

وانتقد طول فترة الانتظار للرد من قبل موظف خدمة المتعاملين، وسعر الدقيقة المرتفع، مشيراً إلى أن هناك حالات طارئة تستدعي التواصل الفوري مع البنك، لاسيما المتعلقة بعمليات السحب من بطاقة الائتمان.

واتفقت المتعاملة شيماء علي مع ملاحظات باهر، قائلة إنها تكون أمام خيارين عندما تعتزم التواصل مع البنك الذي تتعامل معه (الخليج الأول سابقاً)، للاستعلام عن تفاصيل بطاقتها الائتمانية، فإما أن تتحمل كلفة المكالمة الهاتفية بعد إلغاء الخدمة المجانية، أو عدم الاتصال أساساً.

كما تطابقت شكاوى متعاملين من بنوك «الاتحاد الوطني»، و«المشرق» و«الإمارات دبي الوطني» من طول فترات الانتظار على الرقم غير المجاني، وعدم تمكنهم من التحدث مع موظفي مراكز خدمة المتعاملين بسهولة، كالسابق.

قنوات بديلة

بدوره، قال الخبير المصرفي أمجد نصر، إن البنوك تتحمل تكاليف كبيرة في ظل تنامي عدد المتعاملين، إذ لم تعد مراكز خدمة المتعاملين الوسيلة الوحيدة للاستعلام عن الرصيد.

وأضاف أن المصارف أوجدت قنوات بديلة عبر الإنترنت، ومن خلال التطبيقات على الهواتف الذكية، ولذلك، كان من الطبيعي أن تخفض البنوك عدد موظفي الاتصال المباشر.

ولفت نصر إلى أن عدداً كبيراً من البنوك وضع أجهزة كمبيوتر للرد على استفسارات المتعاملين عوضاً عن الاتصال التفاعلي، رغبة منها في خفض كلفة العمليات، وحث المتعاملين على استخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وعن طريق الهواتف. ورأى أن البنوك بذلك أوجدت بدائل مجانية، وعلى المتعامل الاستفادة منها.

بنية تحتية ذكية

من جانبه، قال الخبير المصرفي أحمد يوسف، إن البنوك استثمرت مبالغ كبيرة في تطوير البنية الذكية عبر الإنترنت والهواتف المحمولة، وهي تحاول أن تشجع المتعاملين على استخدامها، لاسيما أنها مجانية وتتماشى مع التوجهات الحكومية.

وأضاف أن الاتصال المجاني التفاعلي مكلف للبنوك، ويحمل ميزانياتها مبالغ مرتفعة سنوياً، ولذلك، فإنها تحاول تقليص نفقاتها طالما يمكن خدمة المتعامل من خلال قنوات بديلة.

وأرجع يوسف طول فترة انتظار المتعامل لتلقي الخدمة عبر الهاتف إلى قلة عدد الموظفين، وزيادة عدد المتعاملين المتصلين.

ولفت إلى أن مراكز خدمة المتعاملين مخصصة حالياً للحالات الطارئة، مثل الإبلاغ عن فقدان بطاقة، أو تعرض المتعامل لعملية احتيال أو اختراق حساباته، مؤكداً أن البنوك خصصت خياراً سريعاً للرد على المتصل في هذه الحالات.

عدد المتعاملين

في السياق نفسه، قال الخبير المصرفي سامي العوضي، إن لدى البنوك عدداً كبيراً من المتعاملين، ولذلك فإنها تجد كلفة مرتفعة في الرد على استفساراتهم، خصوصاً مع الإنفاق الموازي على عمليات التحول الذكي والخدمات عبر الإنترنت.

وأشار إلى أن القطاع المصرفي يتجه نحو الخدمات الذكية، وعلى المتعاملين التعود على إنجاز معاملاتهم عبر التطبيقات المختلفة، واللجوء إلى مراكز الخدمة الهاتفية في أضيق الحدود، لاسيما الحالات الطارئة.