رغم التوجيهات الواضحة من حكومة دولة الإمارات وما يتبع ذلك من إجراءات تنفيذية تسعى جميعها لتطوير مجال الخدمات في القطاع الحكومي وتسهيل خدمة المتعاملين، ورغم جميع التقنيات التي تم إدخالها لتسهل عمل الموظفين وخدمة المتعاملين، ورغم وجود المتسوق السري والدورات التدريبية التي تخصص لفئات كبيرة من الموظفين في مختلف المؤسسات والدوائر الاتحادية والمحلية، إلا أننا نفاجأ بوجود شكاوى متعاملين من موظفي خدمة العملاء، الذين لا تنقصهم المعرفة ولا الخبرة ليقدموا أفضل ما لديهم لخدمة المتعامل، ولا ينقصهم الوعي ليدركوا معاناة المراجع، متسببين في استياء يعود بالسلب على تقييم المؤسسة، ويجعلها عرضة للقيل والقال في برامج البث المباشر وفي الصحف المحلية ووسائل التواصل الاجتماعي.

لسنا هنا بصدد تحديد وزارة أو دائرة معينة، مع أننا نملك شواهد على وقائع وقعت في أروقتها، ولكننا نريد التأكيد على أن بعض موظفي خدمة العملاء لا يمتلكون حس المسؤولية، وليست لديهم القدرة العالية على امتصاص غضب المراجع أو مساعدته والأخذ بيده حتى ينهي المسألة التي جاء من أجلها، فيبدأ الموظف بالتهرب من خدمته بإحالته من موظف إلى آخر، ومن كاونتر إلى كاونتر، في حين أن المسألة أحيانا لا تتعدى إجابة دقيقة.

من نلوم في هذه الحالة؟ نلوم وزيرا أم مديرا أم رئيس قسم؟ لا بد أن نلوم الموظف الذي يحتك مباشرة مع المراجعين، والذي تسبب في وجود هذا الاستياء، فلو كان متحملا مسؤولية عمله، ومؤديا واجباته بالشكل الذي ينبغي لما تذمر المراجع وخرج مستاء. فالمسؤول الأكبر في المؤسسة أو الدائرة أوكل لغيره متابعة موظفي خدمة العملاء، الذين ينبغي عليهم التحلي بالصبر والدبلوماسية لتحقيق أرقى أنواع الخدمات، وصولا بالمراجع لمرحلة الرضى، كما يحدث تماما في القطاع الخاص الذي يدرك فيه الموظف أن استياء مراجع أو عميل يعني تكبيد الشركة خسائر قد تكون سببا في إنهاء خدماته.

المراجع اليوم لوزارة أو دائرة خدمية، صحية كانت أو سكنية أو تعليمية أو كهربائية، أو حتى في مجال المواصلات وفي مجال الشؤون الاجتماعية، لديه مسؤوليات أخرى يتحملها غير إنجاز هذه المهام، ولديه هموم أخرى تجعله أحيانا في حال نفسية تتطلب مراعاتها، والاختلاف بينه وبين الموظف الذي ينجز معاملاته، أن الموظف مسؤول عن مساعدته وإعانته، لا أن يكون عقبة ضده. لو وضع موظفو خدمات العملاء أنفسهم مكان المراجعين في القطاعات الخدمية، وتخيلوا أنفسهم أو أحد أفراد أسرهم هو من يطرق كاونترات خدمات العملاء، لما تصرف أي منهم بصورة غير لائقة به كمواطن، ولا تليق بمؤسسة استأمنته على أدائها وصورتها.